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itss实施原理：实施过程管控： 在itss的实施过程中，依据pdca方法论“环环相套、步步提升”的原理，从总体上对需求分析、规划设计、部署实施、优化改进四个阶段进行循环管控，并且深入到各个阶段的内部，建立起各阶段、甚至各活动内部的质量管控循环，保证和促进itss实施过程质量的不断提升。itss实施原理是指导整个实施过程的框架体系，是确保itss实施成功的指导性建议。通过制定循环渐进的实施阶段和项目活动，优化了实施过程中对人员、过程、技术和资源的有效使用，定义了一整套流程体系，描述工作任务、步骤和每一阶段项目的里程碑，规范了实施过程的管理，包括项目成功实施的关键因素，为实施itss的组织提供一套结构化的“实施方法论”。是反映运维服务能力水平的框架。导入itss产品介绍

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itss4级过程要求：（四）问题管理： 1、与问题管理过程一致的活动，包括问题建立、分类、调查和诊断、解决、关闭等； 2、问题分类管理机制，包括问题的影响范围、重要程度、紧急程度并确定优先级； 3、问题导入知识库机制； 4、问题解决评估机制，包括问题解决率、问题平均解决时间等。 （五）配置管理： 1、与配置管理过程一致的活动，包括识别、记录、更新和审核等； 2、配置数据库管理机制； 3、配置项审核机制。（六）变更管理： 1、建立与变更管理过程一致的活动，包括请求、评估、审批、实施、确认和回顾等； 2、建立变更类型和范围的管理机制； 3、对变更完成情况进行统计分析，包括未经批准变更数量及占比、不同类型的变更数量及占比、不成功的变更数量及占比、取消的变更数量及占比、变更关联的配置数。

itss三级人员知识要求： 1、基础知识：信息技术相关基础知识； 2、专业知识：从事运行维护服务所必备的知识，应具有较为系统的内容体系和知识范围。如网络技术人员应具备网络专业整体的内容体系和知识； 3、综合知识：与运行维护服务相关的企业和行业知识。技能： 1、确定运行维护服务人员在运行维护服务中所必备的能力； 2、要求运行维护服务人员具备从事相关运行维护服务的资格； 3、特殊环境运行维护服务人员应具备相关资格。 经验： 1、运行维护服务人员应具备所从事运行维护服务活动的经验； 2、供方应具备一定的从事运行维护服务活动的经验。itss组成要素有人员（people）、流程（process）、技术（tecknology）和资源（resource）四部分。

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